凯睿赛驰咨询于2023年联合推出了“中国汽车售后服务突出贡献人物”推选宣传活动（以下简称人物推选宣传活动），旨在展现每一年度该领域领跑者的突破力和引领力，以及带给企业的增长力，梳理中国汽车市场服务质量发展脉络和走向。

2024年，人物推选宣传活动再度启程，通过深入企业走访调研，与领跑者进行深度对话交流。本期访谈，车质网常务副总裁李熙就顾客满意度提升、顾客服务数字化转型、顾客服务团队能力培养以及未来行业发展新趋势等问题，深度对话广汽丰田顾客关联部部长毛少华。

车质网常务副总裁李熙（右）深度对话广汽丰田顾客关联部部长毛少华（左）

“顾客第一”是广汽丰田多年来在顾客服务领域始终贯彻的理念。访谈中，毛少华认为做好顾客服务的基础就是要 “长期坚持做困难但正确的事”，一切为了顾客的微笑。

▍甘当企业“信号灯” 深化“顾客第一”理念

广汽丰田生产车间（供图：广汽丰田）

2024年，是广汽丰田成立20周年，在公司创立之初便加入的毛少华已经是广汽丰田的一位“老兵”，曾先后任职于人事总务部、涂装成型部、总装部。2014年，毛少华出任顾客关联部部长，一干就是近10年。作为广汽丰田体系中一个特殊的独立部门，顾客关联部承担着对外沟通、倾听顾客心声；对内协调产品研发、销售以及售后服务等部门为顾客排忧解难的重要职责。尽管工作繁杂，责任重大，但在采访过程中，每每提到顾客关联部的工作时，毛少华满是自豪，“全球汽车企业里，只有广汽丰田有顾客关联部，我们专职服务顾客”。

谈到广汽丰田 “顾客第一”的理念，毛少华坦言，广汽丰田曾提出过很多“第一”理念，从品质第一、安全第一到环保第一等，经过多年的磨合和经验积累，最终将“顾客第一”放在了首位。作为连接顾客和广汽丰田各职能部门的纽带，顾客关联部在毛少华的带领下，于广汽丰田内部全面推进“顾客月”活动。该活动最早起源于日本丰田，顾客关联部打破传统，与品质管理部、品质保证部携手合作，以平台化的形式，将“顾客月”打造为年度公司级首个主题活动月。

一方面，推出 “基于顾客满意度提升的好事例发表平台”，在公司级启动会上邀请研发、销售等部门的好事例代表上台发言，向各个职能部门领导汇报、分享基于顾客服务改善方面的案例。比如，做了哪些努力、如何达到顾客满意等等，通过在“顾客月”期间的展示，极大调动了业务部门参与的积极性。

另一方面，深入生产一线，活用生产工厂中的23处品质角，将收集到的顾客心声利用品质角进行展示，让生产一线的员工可以随时了解到顾客对于产品的需求和建议。通过这两方面的措施，将“顾客第一”的理念深入到产品的各个环节，实现真正落地。

在采访过程中，毛少华笑称自己负责的顾客关联部是广汽丰田的“信号灯”。在为顾客服务的过程中，顾客关联部是最先了解到顾客心声的，对于顾客提出的诉求，常常需要连携公司内部的研发、工厂、技术、法务等多个部门进行参与，帮助经销商更好地为顾客服务。

▍创新理念和人才培养并行 持续提升顾客满意度

广汽丰田品质学习馆（供图：广汽丰田）

对于顾客满意度的提升，如何快速有效地为顾客解决问题是关键。对此，执掌顾客关联部多年的毛少华积累了丰富的经验，同时也有针对性地提出了“一站式服务”、“主动CR”等工作理念，并推动建立了全球首个CR业务标准。

所谓“一站式服务”其实很好理解，按照毛少华的介绍，就是将受理顾客咨询和投诉、问题处理和解决、顾客声音（VOC）收集以及督促各相关部门改善形成一个系统化的闭环，由专职部门来负责统筹，为顾客提供更加专业化的服务。在此基础上，顾客关联部于2018年创新性地提出了“主动CR”理念，包含“意识提升”和“方法传授”两大策略。其中“意识提升”指的是服务意识；“方法传授”指的是在CR业务实践中一些好的工作方法和经验的传递。通过这两大策略的实施，引导经销店强化“顾客第一”的意识，搭建自店投诉对应和管理体制，提升顾客满意度，夯实广汽丰田的顾客基盘。

同时，还设立了专门的顾客关系室，在全国范围内的广汽丰田经销商店中遴选优秀典型，共同制作CR业务标准，将CR工作流程和内容形成标准化体系。通过正确、亲切对应顾客咨询、全面的投诉管理及VOC的活用，让经销商店端可以实现自工序完结，即自己发现问题，自主去改善问题。

另外，顾客关联部在2018年基于渠道经销商优秀改善事例，推出独具特色的CR“故事汇”。据毛少华介绍，CR“故事汇”已经成为CR部门的四大名片之一，每年年底会在全国范围内寻找在各个领域做的特别优秀的经销商店，邀请店端代表在会上进行案例讲解，促进渠道的共同改善，为顾客提供更高品质的服务体验。